八年服务零投诉的背后——焦作中心以标准化建设提升服务管理质量小记

近年来，河南省焦作市住房公积金中心(以下简称“焦作中心”)为深化“放管服”改革，坚持创新驱动，积极推进标准化建设，实现了从管理型向服务型、从粗放型向精细化的“两个”转变。各项工作全面提升，业务指标快速增长，制度效用显著发挥，创造了连续八年柜面服务零投诉的好成绩。

焦作中心制定了涵盖归集、信贷、支取三大业务及所属的几十项子业务的申请材料、办理条件等标准，并公布了业务办理标准和咨询投诉电话，让办事群众知得清、办得明。在业务管理系统中设置了审批服务流程，各项业务办理环节全部纳入系统标准化管理体系，使业务办理的整个过程可控、可预测。利用指纹识别技术设置了业务办理权限，系统自动跟踪、记录工作人员的业务办理流程，提高了风险防控水平。

推进柜面服务标准化，制定完善了首问负责制、一次性告知制等，实行柜面服务百分量化管理、特殊事项服务人性化管理，提前服务、延时服务受到群众好评。对特殊困难群体提供上门服务，坚持深入社区、企业宣传讲解，使柜面服务向柜外延伸。

加强部门联动、资源共享，不断优化“掌上办、一网办、一窗办、一证办”的业务流程和办理标准，打造综合服务平台，运用“豫事办”小程序等政务服务平台，拓宽线上办理方式，目前网上办结率已达到96.26%。

组织干部职工参加上级调训、高校培训，邀请专家授课、建立创新工作室，培育了一支内训师队伍，提升了干部职工知识素养和业务水平。

举行四大赛事——技能大赛、普通话大赛、服务礼仪展示赛、晨会大赛。发现并培养了一大批业务精、懂奉献、重实干的技术能手。

焦作中心统一服务场所硬件建设，对市县两级各个服务场所进行标准化建设，统一装修风格，配置服务设备设施和用具用品，提升市县两级服务能力和服务容量。坚持推行精细现场管理，对服务现场的人员、物品、设备等要素进行标准化管理，创新了“十项精细化管理技法”，并将其融入日常工作、服务。形成问题改善长效机制，实施工作日志和金点子制度，窗口人员记录好群众的需求、意见和建议，并结合中心实际，提出自己的改进意见。

焦作中心自觉做好内部监督。在服务大厅设立监督台，在县区管理部和综合服务大厅搭建了电子监察系统，实时监督服务网点工作人员的服务行为。

向全社会公开优质服务承诺、投诉方式，每年召开征求社会各界人士意见座谈会，不断改进、完善管理和服务。严格实施暗访监督，委托专业公司每月通过现场暗访和调取监控等方式对中心进行监督，根据服务标准进行考核评定。

焦作中心做强安全大概念，保证人财安全。构建了以“分权管理、制度管理、科技管理、痕迹管理、内审管理和问责管理”为内容的风险防控六大标准化管理体系。实施以来，中心放贷130多亿元，实现零违规、零差错。

做好日常应急事，预防突发隐患。创作编写了情绪化办事群众服务标准，分类对待可控和不可控安全风险因素并制定应对措施，防止风险隐患发生。

做细疫情防控，确保防控常态化。规范设置常态化检测点，做到进入大厅人员均要扫码、戴口罩、测体温。通过多种途径开展不见面式业务办理，防范交叉感染风险。