湖南省住房公积金监管办于近日在长沙组织全省住房公积服务工作交流研讨培训，研讨学习了现代公共管理、公共服务理论、公共礼仪与领导艺术，交流研讨了信息技术方法在住房公积金服务中的应用、怎样提升住房公积金服务水平的路径与方法等。
何为“服务”？这其实是一个很难解释的词语。中文解释是“为别人做事，满足别人需要”；而英文单词是service，有人把这个词拓展得很有意义：S指的是微笑待客（Smile for every one），E要求精通业务上的工作（Excellence in everything you do ），R则是对客户态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality），V是指视每一位客户为特殊和重要的大人物（Viewing every customer as special），I是指邀请每一位客户再次光临（Inviting your customer to return），C指的是营造温馨的服务环境（ Creating a warm atmosphere），E是指用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care），这些拓展无疑是服务的内涵延伸。
在中国，“服务”几乎成了各行各业流行词。孙中山先生曾在《民权主义》第三讲中指出：人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的；他认为，服务就是我为人人，人人为我。
真正最好地诠释“服务”一词并将其发扬光大，发挥其影响力的人是毛泽东，他于1944年9月8日在张思德追悼会上所作的演讲稿《为人民服务》，论点鲜明，论述缜密，层层深入，语言通俗自然、朴实真切，讲述为人民服务的道理，号召大家学习张思德同志完全、彻底地为人民服务的精神。“我们的共产党和共产党所领导的八路军、新四军，是革命的队伍。我们这个队伍完全是为着解放人民的，是彻底地为人民的利益工作的。张思德同志就是我们这个队伍中的一个同志”。当然，关于“服务”的论述名言还有很多很多，比如好人榜样雷锋就曾写过：“人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去”；迄今为止，世界上没有一个人能打破他创造的发明专利数世界纪录的伟大发明家爱迪生也曾说：“我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。”诺贝尔奖创始人诺贝尔说，“我是世界的公民，应为人类而生。”等等，他们那样说了，其实也做到了，他们都值得全世界人民尊敬和景仰。
至于如何做好公积金服务工作，湖南省住建厅党组成员、副厅长高东山在讲话中强调“七个要”已明确要求：即要进一步提高认识，清理规范各项业务政策；要建立新型、高效、便捷的多功能服务体系；要加强自身基础设施建设，改善服务环境；要增加资金投入，加快拓展信息化服务平台；要减免业务收费，降低缴存职工购房负担；要进一步健全培训和激励机制，加强队伍建设；要结合文明创建工作，营造社会良好氛围。
大家知道，服务的本质就是要满足人们被关爱、被关注、被照顾的需求。住房公积金行业是人与人接触密切的行业，是展示政府行政的一个重要窗口，是解决广大人民群众住房难题的重要部门，所以广大群众需要政府的关爱、关注和照顾。湘西住房公积金管理中心提出的“亲情化服务”，就是倡导对待群众像对待自己亲人一样，用亲情服务，全心全意为群众提供感动式的服务，最终目的是为来中心办事的每个对象服好务。
“亲情化服务”核心就是“亲情服务”和“感动服务”。
何为“感动服务”？就是在做好住房公积金政策法规规定的规范化、标准化和程序化服务基础上，通过亲情化、个性化服务感动客户群众，留下美好的记忆。
如何评价感动服务？我认为住房公积金服务可以分为四层次，即基本服务、满意服务（从群众来说就是渴望的服务，把群众需要办理的各种手续办好）、超值服务（从群众来说就是未曾预期的服务），感动服务（从群众来说是没有想到的服务）。
基本服务实际上就是一种简单的办事流程，群众来到中心或管理部办理公积金提取、贷款没有什么难题，办理人和群众就是简单的办事关系。满意服务就是我们要知道群众担心的是什么，群众有哪些疑问，群众的真正需求是什么，群众心理有哪些顾虑，如何解决群众心理顾虑上的种种疑问；办事人员微笑礼貌，耐心友善；工作人员和群众很好的沟通，主动寻找群众的顾虑并耐心帮助群众解决。超值服务、感动服务就是最大程度满足群众个性化、差别化需求，用真情真心的细微服务，解决好群众的难题，在为群众服务的过程中，多问一句话、多提一个醒，也许就能解决群众眼前遇到的问题，且管理中心还可以从中发掘客户的需求，从而更好地为群众提供延伸的住房公积金服务。
怎样实施“感动服务”？首先要住房公积金管理中心应建立住房公积金“感动服务”体制，确立“感动服务”的理念及建立文化氛围，建立和创建一套科学的竞争激励机制及服务制度；其次“感动服务”需要工作人员与群众进行更多更直接的真诚真心沟通，对待群众想对待自己的亲人一样，真正唱响办理过程 “零距离”、服务“零投诉”、办事“零缺陷”主旋律，就会受到广大群众的欢迎。三是实施“感动服务”需要提供优秀的物化支撑。物质利益是人类活动的真实内容与本质。“感动服务”的内容首先应效法星级服务的“服务至上、宾至如归”的做法，提供优秀的服务条件并增加服务；同时要强化各项培训，特别是公共礼仪培训，让中心员工认识和掌握待客之道，提高礼仪技巧，以及处理突发事件的应变能力，让每名员工保持乐观包容的心态，提供最好、最优质的服务；第四，“感动服务”需要建立满意率为代表的考评激励体系。住房公积金管理中心可以通过实施“感动服务激励机制”，把“感动服务”演绎为一种工作方式和工作形态，最后成为一种习以为常的习惯;员工的共同习惯，定能凝聚行业的习惯。
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