中共中央政治局9月２８日召开的会议强调：“中国共产党第十八次全国代表大会，是在全面建设小康社会关键时期和深化改革开放、加快转变经济发展方式攻坚时期召开的一次十分重要的大会”。可以预料，大会将适应国内国际形势要求，对攻坚深化改革开放和加快转变经济发展方式中遇到的瓶颈做出战略部署，带领全党全国各族人民，坚定不移为实现全面建设小康社会宏伟目标努力奋斗。作为服务和保障转变经济发展方式工作之一的住房公积金管理工作，必须按照胡锦涛总书记和温家宝总理关于“把群众满意不满意作为衡量各项工作的根本标准”的要求，把群众满意作为衡量住房公积金管理的唯一价值取向和服务经济发展的“根本标准”，适应转变经济发展方式大势，努力实现服务方式大转变，以高质量的服务效益赢得群众的最大满意，以群众对党和政府向心力和凝聚力的最大化，助推党中央转变经济发展方式重大决策的实现。
为了增强实现服务方式大转变的针对性，最近，南宁住房公积金管理中心区直分中心响应党中央“以扎实的工作迎接十八大胜利召开”的号召，组织力量开展了一次“窗口”服务群众满意度抽样问卷调查。问卷采取现场发放，不记名填写的方式进行。先后有300名群众实事求是地填写了问卷，参加问卷调查的有机关事业单位人员、各种所有制企业职工，具有较广泛的代表性。这次调查显示：公众对该分中心的服务满意度为92%，并向他们提出转变服务方式的8个方面建议。根据群众的建议和实际工作需要，广西区直分中心己勾画出适应转变经济发展方式大势、着力加快提高服务群众满意度的八个转变：
一、着力加快“窗口”政务服务意识从“审批管理型”向“公共服务型”转变。服务意识是提高服务群众满意度的动力源泉。要通过加强服务型政府基本理论教育，让大家清楚认识政府政务服务窗口是政府提供公共服务的重要平台，其一切审批管理工作都是公共服务，住房公积金服务窗口工作人员必须牢固树立“公共服务”意识，彻底摒弃“官贵民贱”的封建特权管理观念，始终坚持好窗口的“公共服务”方向；要不断加深民众情感，把人民群众视为衣食父母，端正服务态度，摆正服务位置，清除衙门旧习，处处想人民群众之所想，急人民群众之所急，帮人民群众之所需，事事渗透全心全意为人民服务的深厚感情；坚持公积金的保障主旨，发挥对中低收入职工实现购房需求的保障作用，恪尽支持房价调控所能，发挥对保障性住房建设的助推作用；要着眼于满足群众日益增长的服务需求，热情接受群众咨询，认真受理群众诉求，切实让人民群众打从内心感受到公积金管理的完全服务性；要坚持基本公共服务“均等化”原则，既要为“缴存职工”提供高质服务，更要竭力为住房公积金制度尚未覆盖到的单位和各种不同身份的职工，提供急需的归集扩面服务，谋求住房公积金制度规定覆盖的所有职工满意。
二、着力加快“窗口”政务服务作风从“按部就班型”向“创新高效型”转变。工作作风是提高服务群众满意度的决定因素。要采取整顿作风、创先争优、优化业务流程等措施，创新办事程序，高效服务群众。一是在服务理念上求创新。围绕中心、服务大局，把以人为本、服务于民的理念渗透到各项工作中，继续坚持以群众满意这个最根本、最能普及、最易见效的价值导向为准绳，认真听取群众意见，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起。二是在服务体系上求创新。以创新驱动服务，充分利用现有政务大厅的资源优势，合理调配窗口设置，根据职工不同需求制定差别化政策，不断提高服务水平，进一步促进政风行风转变。三是在工作方式方法上求创新，重新梳理各项业务流程，以人为本，简化办事程序。四是积极向上级有关部门争取政策，加快区直分中心基础设施建设步伐，彻底解决办公用房和增加人员编制问题，力争在本市各个城区增加营业场所和服务窗口，从根本上解决群众办事不方便的根源。
三、着力加快“窗口”政务服务管理从“规则随意型”向“标准规范型”转变。严格管理是提高服务群众满意度的根本保障。要逐步实现住房公积金管理五个方面“标准化”：一是管理审批标准化。严格依法行政，业务管理审批，都要从“法治”理思路，从“法治”谋手段，从“法治”找依据，增强决策透明度和公众参与度；二是办事制度标准化。严格执行首问负责制、限时办结制和责任追究制，配套实施首问登记制、服务双岗制、去向留言制、一次性告知制、并联审批制、投诉举报制等制度的详细要求和标准化程序；三是服务方式标准化。以提高现场办结率为目标，对行政审批流程梳理再造，全面推行“窗口”接待、全程办理、延时办理、预约办理、特别通道、上门办理、信息查询、政策法规咨询等服务方式的规范化、标准化,建立短信服务平台，开通事项办结短信提醒业务，第一时间提醒申请人及时取件或注意银行转账；四是服务态度标准化。不断增强工作人员与服务对象的情感，进一步完善窗口的服务礼节、服务用语、服务动作及回应询问标准化，不断提升窗口服务水平；五是服务设施标准化。规范使用行政审批通用软件，杜绝超期办件；严格现场管理，切实做到有关服务指南、申请表、示范文本和审批台账等办公物品摆放统一、规范、醒目。
四、着力加快“窗口”政务服务范围从“被动分工型”向“主动服务型”转变。主动服务是提高服务群众满意度的基本前提。当前主要抓好四点：一是抓好为民排忧解难之事。做到为民服务无盲区，积极开展上门服务和代理服务。对年老体弱者等特殊群体，在提供审批必要件的前提下，开展工作人员全程办理服务，让群众感受到亲情；二是解决好群众少跑路之难。逐步扩大服务网点，践行便民服务天职。优化办事流程，最大程度地减少中间环节，最大程度地缩短办事时限，免除办事群众“窗口——单位”多头跑之苦；三是解决好服务承诺缺失之过。坚持把遵时守诺作为提升服务群众满意度的重点问题来抓，将执政为民的理念铭刻于工作人员心中，将信守承诺体现到便民服务每件细小事情上，既要严格在规定和承诺的时限办完群众的事项，更要实现“办事零差错、服务零投诉、办件零违规”的服务目标。四是解决好服务方式人性化之情。坚持做到“四到位”（即服务角色、服务意识、服务态度、服务措施到位），“四办理”（即资料齐全当场办、流程不懂指导办、特殊事项跟踪办、紧急事项加班办）积极为群众提供热情、周到、耐心、细致、高效的服务。
五、着力加快“窗口”政务服务素质从“业务单一型”向“能力复合型”转变。业务素质是提高服务群众满意度的长效保证。要在以群众需求为导向全面提高住房公积金“窗口”政务服务水平的过程中，大力加强窗口人员综合素质建设。首先，要制定出窗口工作人员应具备“复合型”能力的有型标准，如各种政策和领导指令的正确执行能力、群众工作能力、语言表达和文字表达的能力、理性思考和干练处事的能力、调查研究和督查落实的能力、坚持原则和勇于创新的能力等，引导大家向这个标准奋进；其次，要加强学习培训。以科室为单位抓业务知识的学习培训，培训内容应涉及整个业务流程的各个环节，着重进行“难点变亮点”及综合问题处理能力的研究与培训，提高解决问题的艺术和水平；第三，要实行各岗位人员轮岗与交流，加强对工作人员各个工作岗位能力的培养锻炼，提高窗口人员处理综合问题的能力，使每个窗口工作人员都能熟练掌握两至三个岗位的业务知识与技能，成为窗口服务的复合型人才；第四，要定期开展岗位练兵和技能比赛，引导窗口工作人员不断学习创新，不断适应服务发展提出的新要求，自觉提升自身综合素质和能力。
六、着力加快“窗口”政务服务职能从“单纯执行型”向“执行、参谋综合型”转变。职能定位是提高服务群众满意度的前提条件。过去，区直分中心比较注重坚决执行政府决策，政府说什么，政务服务窗口做什么，而如何向政府反映群众的愿望和要求，向政府提出能提高群众满意度的决策参谋则考虑较少。这种单纯执行政策的方式容易导致政策失去群众意愿的基础，从而影响政务窗口提供公共服务的针对性和时效性，这就决定了窗口服务职能必须实现从“单纯执行型”向“执行、参谋综合型”转变，当前应从三方面去努力：一是利用“窗口”直接服务群众的优势，问计于民，问需于民，主动深入基层加大调查力度，畅通群众信息反馈渠道，收集群众的真实意愿，掌握真实数据信息并进行科学论证，形成有效建议供政府决策参考。二是努力当好政府决策贯彻的桥梁、纽带和助手，不断探索政务服务发展的新理念和新思路，善于发现决策在实践中遇到的新问题和与实际不相应之处，及时将决策运行中的“盈亏”状况向决策部门反馈，为决策部门做好追踪决策提供依据。三是经常走出去向其他省区管理中心取经，及时把其他省区政府的好政策、新经验向本级政府和政务中心传递，为赶超其他省区提建议、出点子。
七、着力加快“窗口”政务服务防腐从“权力监督型”向“制度防腐型”转变。反腐倡廉是提高服务群众满意度的关键环节。区直分中心80%以上的业务和人员都已进驻自治区政务中心,任何一点点不廉政行为都会降低群众对中心窗口甚至自治区政务中心服务工作的满意度。为此区直分中心不仅要以一些省市公积金管理中心出现腐败、危及资金安全、丢失群众信任的教训为戒，把预防腐败作为坚持群众满意“根本标准”的大事来抓，而且要加快从“权力监督型”向“制度防腐型”转变。一要强化反腐教育机制建设，特别要教育党员干部牢固树立正确的权力观，严格遵守党的纪律，增强廉洁从政意识，筑牢防腐拒变思想防线；二要强化制度机制建设，重点完善廉政谈话制度，诫勉制度，领导干部述职考核、奖惩制度，切实把制度贯穿工作人员选拔使用的全过程，体现到为民服务的每一个环节上；三要强化监督机制建设，严格按照标准化制度办事，加强对审批事项办理情况和窗口工作人员进行立体化监督管理，防止权力失控和行为失范；四要强化惩处腐败机制建设，加大对重点领域、重点人员、重点事项中违纪违法人员及腐败案件的查处力度，以清政廉洁的良好形象提高服务群众满意度。
八、着力加快“窗口”政务服务评价从“内部自评型”向“社会主评型”转变。评价体系是提高服务群众满意度的灵魂工程。当前绝大多数单位虽然也开展了一些群众评价工作，但大部分情况下，主要还是沿用过去政府绩效评估“自定标准、组织掌控、内部实施”的传统模式。这种“自我评价”的评价模式，不仅容易滋生互相包容乃至袒护的不良现象，而且违背了“群众满意”唯一标准的本质要求，导致政务服务工作对公众的回应性和责任性不足，严重削弱了窗口服务工作人员的服务群众责任感。区直分中心打算从四个方面去探索多元化的群众评价体系：一是实行目标管理责任制，将归集指标、支出指标、效益成本指标、社会满意度指标、廉政建设指标以及创新能力、信息科技应用等全部归入目标管理范畴，将目标考核标准和结果向社会公开，接受公众评议;二是畅通群众评价渠道，在中心各项考核评比中引入群众代表评议机制，给群众实实在在的话语权和评价权，实现办事群众对工作人员服务质量的零距离实时评价;三是坚持不定期抽样问卷测评和走访调查相结合的方式开展动态群众满意度评议活动，不断扩大群众参加测评范围，努力提高群众测评质量；四是要在“加快”上下功夫，在“落实”上见成效，逐步实现由上级评估转向把公众作为评价主体、由主观评估转向量化评估、由专项评估转向综合评估、由“运动式”评估转向评估常规化、由人工操作转向网络技术等新科技运用的服务群众满意度测评转变。只有这样做，才能切实把政务服务评价作为凝聚党心民心的有效行动，使群众满意度转化为贯彻落实党的十八大政治路线的强大力量，
（执笔：南宁住房公积金管理中心广西区直分中心卢钊、何苗、赵凯、芳青、颖宁、云丽）
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