王飞主任在省直住房公积金管理与服务工作情况通报会上的讲话

各位与会代表：
    大家好。首先我代表省直机关住房资金管理中心对百忙中参加会议的省直单位领导和同志们表示热烈欢迎，对各单位长期以来对住房公积金工作的大力支持表示衷心感谢。这是资金中心对省直单位召开的第一次工作会议，很高兴能借此机会与大家沟通交流。这次会议内容：一方面向各位汇报一下我们近年来围绕管理与服务所做的一些工作，介绍一下公积金管理的业务常识、工作的常见问题、国家新政策和即将推出的服务内容，另一方面收集一下大家对我们工作的意见和建议，以便我们改进工作，今后更好地服务于广大省直职工，使住房公积金事业健康持续发展。下面我主要就资金中心近年来业务管理和服务开展等情况向大家作一简要汇报：
    近年来，依托我省经济社会快速发展的良好形势，在省直有关部门的关心指导下，在省直各单位的通力合作和密切配合下，省直住房公积金各项业务深入拓展，服务手段日益多样，资金规模不断扩大，使用效益显著提高，呈现出跨越式发展的良好态势。开户单位达2433个，缴存职工20.1万人；累计归集89.7亿元，提取40.3亿元，向20442户职工发放贷款43.8亿元，归集余额49.5亿元，贷款余额31.1亿元，存贷比达63%；共实现增值收益2.78亿元，其中上缴财政廉租住房建设补充资金1.1亿元。数以万计省直缴存职工得益于住房公积金制度的保障解决了住房问题，对改善省直住房民生、实现“住有所居”起到了重要的资金支持和保障作用。
    作为国家强制推行的政策性住房专项资金，住房公积金关系群众切身利益，关系住房民生与社会和谐进步，住房公积金管理部门的任务就是让更多职工群众受益于这项惠民保障制度。具体到我们中心，各项工作的核心就是为省直缴存职工服务，保障职工住房公积金归集、提取、贷款等各项权益，满足日益提升的服务要求。近些年来，我们中心以提升服务为主线，以信息化建设为突破口，把最大限度方便缴存职工、提高群众满意度作为衡量工作的重要标准，改善服务环境，丰富服务内涵，拓宽服务手段，加强服务监管，在提供便捷高效的信息服务渠道和全方位人性化服务方面做了一些工作。
    一．改善服务环境，增加服务设施
    2008年合理设置业务办理柜台，由原来的封闭式高柜台改为敞开式低柜台，拉近与职工距离，提供更贴心服务。2010年完成基建改造，用五个月时间改扩建服务大厅、机房，优化服务环境。新服务大厅面积扩大一倍，服务窗口增加，各委托银行、担保公司进驻服务大厅，实现了公积金“一站式”服务，方便职工办事，免却职工奔波之苦。建成标准化新机房，优化内外网络，确保设备稳定高效运行和数据安全，为提升服务提供良好的技术保障。增设烟感、喷淋、气体消防、视频监控等安全设备，增开消防通道，保障服务安全。增加叫号排队系统及自助查询设备，实现按业务类型叫号排队，确保服务高效有序，设置多媒体查询终端，便于职工查询政策信息、进行贷款测算等自助服务。增设客户休息等候区，配备服务评价器、政策宣传显示屏、书写台、意见箱等服务设施，为办事职工提供整洁美观、设备齐全、方便舒适、秩序良好的现代化便民服务环境。
    二．规范业务流程，完善服务制度
    科学设计办事流程，合理调整服务方式，实现服务便捷高效。2008年优化公积金业务流程，公积金提取业务由多个窗口反复排队改为一个窗口办结，提高服务效率。推出公积金贷款“见单放款”，提高放贷效率；开展商贷转公积金贷款，为职工节省利息支出；新增住房置业担保公司担保方式，简化贷款程序，压缩可控环节时限，缩短贷款周期。开展公积金扣划还贷业务，优化流程和办理条件，减轻贷款职工经济负担。协调银行在服务大厅增设龙卡业务窗口，并将办卡时间与公积金服务时间调整一致，减少客户往返。竭力方便职工，增加服务时间，公积金提取服务时间由最初每周三个半天增加为五个半天，进而又增加为每周五个全天；2010年12月为避免公积金服务时间与银行服务时间不一致而给客户带来不便，服务前台实行“朝九晚五”工作制；今年3月为解决职工办理公积金个人业务需向单位请假等问题，开展周六对私服务, 周六也可办理公积金提取、贷款、划转还贷等业务，最大限度利民便民。
    合理调整公积金提取、贷款、扣划还贷等各项业务政策，根据缴存人需求的多样性和情况的差异性，科学设计多样化的服务手段和差别化的政策措施，扩大服务受益面。比如购房提取时限由一年调整为两年，增加家庭生活困难职工重大疾病提取，实行差别化贷款利率等等，凸显了住房公积金制度的人性化。建立咨询值班制、首问负责制，做好服务引导，方便缴存职工快速准确了解相关信息，省时省力办理业务。完善服务行为规范、服务质量监督检查、服务奖惩等各项制度，努力实现服务的标准化和高质量。
    三．加强信息化建设，提升服务实力
    随着公积金管理由全委托、半委托模式向自办模式转变和精细化管理水平逐步提高，缴存职工对公积金中心的服务能力、服务质量、业务数据的安全性、准确性、及时性等问题日益关注，服务要求不断提升。加之省直公积金业务发展很快，服务群体巨大，数据信息倍增，建立完善与公积金业务发展相适应的科学、有效、稳定、安全的信息管理体系，利用现代科技手段提高管理水平、提升服务质量就成为我们工作的重点。
    近些年来，我们中心顺应信息技术在公积金领域广泛应用的趋势，信息化建设提速提质，拓宽信息服务渠道，拓展服务平台，创新服务方式，为公积金管理和服务的规范化、科学化、高效化奠定基础。2003年起与建设银行联合发行住房公积金联名卡（龙卡），便于缴存职工查询公积金缴存、提取、贷款等信息，实现更快捷安全的提取支付。2009年底开通省直住房公积金门户网站，构建宣传交流互动的便捷服务平台，方便开展网上信息发布、公积金信息查询、政策咨询、表格下载、留言回复等服务，高效便捷实现职工对公积金信息的知情权，减少因领取表格或申请书而造成职工往返奔波，有效分流日常业务咨询量，提高了前台工作效率。实行留言板咨询限期回复，7日内（包括节假日）不回复，客户可拨打电话予以投诉。不断丰富网站内容，突出宣传服务、咨询交流等功能，拓展网上传递汇缴书等其他服务功能，借助此平台为省直职工提供更多样化的高效服务。网站开通至今共一年半时间，37万多人次登录，10万多人次查询，回复留言900多人次。2010年整合30条线路，开通了集信息查询、业务指南自动播报和人工坐席咨询于一体的语音客服热线65908401，设置语音室，安排人工坐席负责服务热线的接听、处理和答复，为职工咨询查询提供新的信息渠道，使咨询服务标准更加统一规范，与网站服务互为补充，服务范围进一步扩大。推出短信提醒告知服务，对缴存单位的归集催缴、个人贷款逾期告知、划转还贷业务信息等通过手机短信及时提示，提供更人性化服务。
    今年进一步加大科技投入，将公积金信息系统升级作为工作重点，计划用2—3年时间构建起以客户为中心的全方位、多层次、综合性协同办公信息平台。努力推行无纸化办公、在线审批，强化流程管理，推动整体管理水平提升；同时突出服务功能，继续拓展信息服务渠道，建立以网上业务大厅、客服中心、短信服务、接口服务等为核心的全方位公众服务体系。届时通过网上营业厅，个人业务可提前录入信息，实现网上预约，平衡前台工作量，提高工作效率；单位业务引入CA认证、电子印章等，可实现网上办理，后台自动记账，减少单位往返次数，提高服务水平。与房管、人行、社保、医保、质监、工商、公安等部门协商信息互联，与各委托银行清算平台对接，逐步实现实时交易，切实提高业务办理效率。通过服务创新，借助信息技术手段不断满足缴存职工日益增长的服务要求。
    四．加强服务监管，提高服务效能
    住房公积金的归集、管理、运作，既要为政府住房保障目标服务，又要为缴存职工解决住房问题服务。根据住房公积金中心普遍由管理主导型向服务主导型转变这一行业发展趋势， 2009年起进一步把服务摆在应有的位置，把服务质量监管提上重要日程，并作为今后数年的主要任务。成立服务质量监管小组，制定落实服务行为规范，每年三月份组织专题服务月活动。利用大厅滚动屏、专题黑板报、网站公告等形式营造文明服务氛围，倡导人本服务，推行服务态度热情、服务用语文明、服务技能熟练、服务程序规范的服务理念，推出一系列便民惠民举措。统一服务人员着装及胸卡吊牌，挂牌上岗，便于缴存职工对服务行为实施监督。设立客户咨询台，做好服务引导、咨询解答、接受投诉等工作。启用服务评价系统，接受办事职工对服务情况的评价监督，促进服务质量提升。服务监管小组采取现场检查或抽查监控视频等方式对服务人员上下班在岗在位情况、客户评价情况、服务大厅咨询台服务情况、网站留言板回复情况、语音客服系统接通率等加强监督检查，了解实际服务状态，强化对服务过程的控制和服务质量的跟踪。
    建设部等四部委《关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》和《住房公积金服务指引》出台后，我们对照相关要求，对公积金缴存、提取、贷款、信息化服务进行全面梳理，目前部分业务办理时限比《住房公积金服务指引》要求时限更短。比如缴存登记、个人账户设立、汇补缴，在手续齐全情况下，均可当场办理；账户转移在手续齐全情况下，同城转移可当场办理，异地转移当场办理审批手续，2个工作日内办理好转账手续。我们在自身能力可控范围内尽可能简化服务流程，压缩办理时限。比如想方设法缩短票据传递时间，公积金提取到账时间由审批后2个工作日缩短为1个工作日；与委托银行协商，贷款抵押和放贷环节资料传递及办理时间缩短2到3个工作日，提高服务效率。最大限度方便缴存职工，每年向省直职工提供邮寄公积金对账单服务，对集团客户开展公积金提取、贷款等全过程上门服务，多措并举保证服务及时到位。
    住房公积金制度是一项民心工程，服务对象是广大职工，因此，做好服务工作，让人民群众满意事关住房公积金制度的成败。近些年来，住房公积金制度建设进入一个快速发展的新时期，各项工作保持着较好的发展态势。公积金归集额快速增长，个人住房贷款发展速度加快，资金使用率稳步提高，住房公积金对职工住房消费的支持作用日益明显。住房公积金制度经历了各项业务管理逐步完善的发展历程后，又站在了强化服务的新的历史起点。在这样的大背景下，我们坚持人性化服务理念、科学高效办事原则，把群众的认可当作发展的动力，以提供高效便捷服务为落脚点，推行利民便民新举措，不断创新服务模式和服务手段，推进服务新跨越，展现管理新面貌，赢得了大多数服务对象的肯定。这些成绩的取得，与在座各单位住房公积金负责人、经办人的支持配合和辛勤付出密不可分，在此也向大家表示感谢。同时我们也清醒地看到工作中还存在着许多不足，比如公积金服务网点少，目前只有行政区一个网点，与西区一些高校和郑东新区一些省直厅局相距较远，加上门前又无停车场，这部分单位前来办理公积金业务有些不便；工作人员的服务意识、服务态度离省直职工的服务要求还有一定差距，以人为本的主动服务方面仍然做得不够；新推出的一些服务手段，还不尽规范；公积金前台尤其是贷款业务前台，由于委托银行等方面原因，人员稳定性差，在政策把握和服务质量上有待提高；公积金宣传还不到位，与省直缴存单位联系交流较少，未建立起对各单位公积金专管人员定期开展业务培训的机制；目前与房管、人行等部门尚不能实现系统联网，影响了部分业务的办理效率，网上缴存、贷款申请和贷款偿还等业务还不能提供网上服务等等，另外：我们现行的一些业务管理规定也不尽合理。这些都需要我们在今后的工作中逐步加以改进和解决。
    建立住房公积金制度的目的是让更多职工通过使用住房公积金解决住房问题，改善和提高居住条件和水平，分享改革发展的成果和实惠。住房公积金工作不是一个部门、几个人的事，而是一项系统工程，需要全社会的共同支持和参与，部门之间的配合协调尤为重要。我们的工作更需要在座各位的共同参与和支持配合，真诚地希望大家能协助我们积极在本单位开展公积金政策宣传和代办工作，成为公积金中心连接各缴存单位的纽带，齐心协力，共同推进，确保住房公积金管理各项工作顺利完成。
    服务创新，只有起点，没有终点。拓展服务内涵，提供更加精细化的优质服务是我们永恒的追求。今后我们将继续着眼服务的高标准，明确服务的新要求，规范服务行为，改进服务方式，创造条件扩大服务覆盖范围，进一步提升服务档次，为省直职工提供更加优质高效的服务，在保障和改善住房民生方面发挥更大作用。 
    谢谢大家。